济南市人民医院召开全院12345热线处理工作座谈会

齐鲁网讯 （通讯员：刘建勇）8月25日下午，济南市人民医院召开“12345热线处理工作座谈会”，对今年上半年12345投诉处理情况进行通报，对下一步12345投诉处理工作进行部署和安排，与会人员还就如何做好新形势下12345热线处理进行讨论和交流发言。院长孙堂卿出席并讲话，纪委书记魏开效主持会议，副院长刁兴涛出席会议。院长助理、投诉管理领导小组成员、相关职能科室主任、上半年被投诉3例及以上的科室主任共计40余人参加会议。

孙堂卿指出，全院各科室特别是分管部门和被投诉的科室，一定要提高政治站位，深刻认识做好12345热线处理工作的重要意义，准确把握当前形势下做好热线处理工作的新任务新要求，从改进行业作风、提升服务质量、提高群众满意度的高度来审视热线处理工作，让广大患者切实感受到转变作风、服务为民的新变化。他强调，各科室主要负责人是投诉处理工作“第一责任人”，被投诉较多的科室要明确专人负责热线投诉调处工作，确保热线工作有人管、有人办、有人答。对确因服务不到位、操作有过失、行为不当的人或事给予适当处罚，予以提醒警示；对一些违反服务规范和操作常规，给医院和患者造成伤害和损失的，要加大处罚力度，触及痛处、以儆效尤；对因重大过失导致医疗纠纷、给医院造成严重不良影响和重大损失的，要从严从重处罚，切实起到震慑作用。投诉管理领导小组和纪监部门要对热线投诉工作实行全程监督检查，积极做好对违纪违规人员的教育、监督和惩戒，提高大家的“底线意识”和“红线意识”。对问题突出、投诉集中的科室和个人适时给予谈话提醒、相应处罚，防止小问题变成大问题、行风投诉变成医疗纠纷甚至医疗事故。对推诿扯皮，久拖不办和长期满意率低、影响热线满意率排名的科室或个人，要对当事人和科室负责人进行问责。相信通过大家的共同努力，医院12345热线处理工作一定能够达到预期目的，为促进全院行业作风根本好转，提升广大患者的满意度和获得感，促进医院高质量发展增添新动力和正能量。

[责任编辑：杨凡、王进]

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