寒亭区开展全区提升医疗服务质量集中行动_卫计新闻_健康

齐鲁网健康频道讯（通讯员孙秀丽）医疗服务质量事关人民群众切身利益，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是寒亭区卫生计生系统扎实开展“两学一做”和“作风建设年”活动的重要内容，对于提高社会满意度、和谐医患关系等具有重要意义。

进一步提升门诊服务质量

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。二级及以上医疗机构开设简易（便民）门诊、分楼层设置挂号、缴费窗口，实行电子排队叫号，有效引导和分流患者。门诊各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。在门诊大厅、电梯内、楼层候诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施；开设便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供全方位便捷服务。在门诊显要位置设置“意见箱(投诉箱)”，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。

进一步提升住院服务质量

做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知；做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候；加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境；加强出院患者健康教育和患者随访，利用电话、电子邮件、信函、微信和必要的面谈等多种形式开展随访；根据患者随访结果，及时改进住院服务。

进一步提升护理服务质量

按照责任制整体护理要求合理配备护士数量，满足临床工作需求，为患者提供全程、全面、无缝隙的护理服务。在全市二级及以上医疗机构优质护理服务病房全覆盖基础上，继续巩固优质护理服务成果，丰富优质护理服务内涵，根据患者疾病特点、生理、心理、社会需求等，对患者实施全身心整体护理。

进一步规范诊疗行为

开展医疗质量安全核心制度落实年活动，严格落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用；规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。在加强医疗质量控制的基础上，进一步推进临床检验结果“一单通”和医学影像检查结果“一片通”。四是推广临床路径。将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施，大力推进，二级及以上医疗机构实施临床路径患者占出院患者比例≥30%。

进一步控制公立医院医药费用

医疗收入、门急诊次均费用和住院次均费用增幅不超过10%。药占比（中药饮片除外）不超过30%。百元医疗收入（不含药品）消耗的卫生材料费不超过20元。

进一步注重人文关怀

医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别；医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风；严禁医务人员带熟人加塞插队。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识；各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务；二级及以上医疗机构积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

自2017年9月开始，用100天左右时间，在全区范围内广泛开展“提升医疗服务质量集中行动”，努力让人民群众就医更便捷、更安全、更有效、更明晰，使医疗服务水平不断提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度再予提高、医患关系更加和谐。